Gestione clienti: come mettere il cliente al centro dell’attività d’impresa

4 desk-1456142_1920Negli ultimi anni le politiche aziendali hanno vissuto una vera e propria rivoluzione. Se un tempo era il prodotto offerto, o il servizio reso, il principale elemento su cui si concentrava la gran parte delle aziende, oggi si considera il cuore dell’attività d’impresa il cliente. Non stiamo parlando della semplice gestione anagrafica della clientela e del classico servizio clienti, che comunque fanno parte del concetto di gestione della clientela. Oltre a questi elementi oggi si comprendono nella gestione clienti anche concetti quali fidelizzazione, acquisizione e soddisfazione del singolo cliente.

Come concentrarsi sulla gestione clienti

Se in una grande azienda è probabile che siano disponibili vari addetti alla gestione clienti, nelle piccole e medie imprese, e ancora di più nelle microimprese, questo compito è spesso diffuso tra tutti gli addetti. Purtroppo quando un ruolo non è ben definito spesso accade che nessuno lo svolga nel modo corretto, o in maniera costante e tempestiva. È per questo che alcune aziende di consulenza oggi si occupano di gestione clienti per le PMI o per le MPMI. Si tratta di un servizio offerto solo da alcuni consulenti, che permettono alle realtà imprenditoriali che non hanno al proprio interno del personale adatto a gestire i clienti di ottenere tutti i vantaggi correlati a questo tipo di attività.

In cosa consiste la gestione clienti

Gli effettivi ambiti della gestione clienti sono molteplici, soprattutto oggi. Questo perché anche il semplice concetto di attrazione di nuovi clienti si scontra con una realtà multiforme. Dove un tempo era sufficiente acquistare un passaggio pubblicitario in televisione per attirare numerosi clienti, oggi è necessario avere un social media manager, predisporre delle strategie di comunicazione e gestire ambiziose campagne di marketing multi canale. I settori in cui si può suddividere la gestione clienti sono vari, a partire proprio dall’acquisizione di nuovi clienti, per passare poi alla fidelizzazione, alla gestione dei reclami, dei pagamenti, della fatturazione, di eventuali resi e rimborsi, alla gestione dei sempre presenti clienti difficili.

La gestione clienti e il marketing

Solo poche aziende non se ne sono ancora accorte, ma ci siamo da tempo affacciati a un mondo nuovo, anche per quanto riguarda il marketing. Oggi una campagna pubblicitaria è obbligatoriamente multicanale, anche quando si tratta di pubblicizzare le offerte di un piccolo negozio di quartiere. È necessario, come minimo, avere a disposizione una pagina sui social, costantemente aggiornata, ma anche un sito al passo con la situazione e le richieste dei clienti. Internet è una parte fondamentale del marketing moderno, soprattutto perché varie ricerche hanno dimostrato che il cliente medio tende a cercare informazioni in rete prima di fare un qualsiasi acquisto. Per altro la pandemia da coronavirus ha aumentato in modo significativo questa predominanza dei social media e di internet sugli altri mezzi di comunicazione.

Fidelizzare il cliente

Nell’attività di gestione della clientela la fidelizzazione è sempre stata una delle questioni più scottanti. Un cliente felice attrae altri clienti; un cliente che non è contento di come viene trattato allontana un numero incredibile di potenziali nuovi clienti. Stiamo parlando di un’attività trasversale, che passa attraverso il comportamento degli addetti nei rapporti con i clienti, nella possibilità di offrire loro proposte esclusive, nella possibilità di ottenere premi di vario genere.

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